Assistenza clienti e successo dei clienti? Qual è la differenza?

I professionisti a misura di cliente hanno molti nomi. Agente dell'assistenza clienti, responsabile del successo dei clienti, specialista della felicità, ninja, rockstar del successo ... e l'elenco potrebbe continuare. Con nomi diversi intorno a te, ti chiedi quale sia la differenza e cosa significhi ciascuno di essi.

In genere, ciò che i clienti chiamano il tuo team non ha importanza. Ma è importante per te e il tuo business. I titoli influenzano la comprensione e la determinazione dei dipendenti delle loro responsabilità. Forniscono una carta degli impegni e ti consentono di confrontarla con altre del tuo settore.

Mentre la giuria continua a chiamare il tuo team ninja o rocker, c'è una netta differenza tra l'assistenza clienti e il successo dei clienti nel nostro settore. Supporto e successo sono in due modi: aiutare i tuoi clienti a raggiungere i loro obiettivi. Ma come con i loro nomi, i metodi che usano sono diversi.

Spesso le aziende stanno cercando di avere successo, supportare e battere l'una contro l'altra. Fai clic per twittare

Spesso le aziende stanno cercando di avere successo, supportare e battere l'una contro l'altra. Ciò si traduce in concorrenza per coloro che sono più preziosi per l'azienda. In effetti, si completano a vicenda. Il supporto e il successo devono essere combinati con lo sforzo combinato per fornire la migliore esperienza possibile ai vostri clienti.

Fare la differenza funziona per te

Quando si tratta di comunicazione: il successo fa la prima mossa. In attesa di aiuto.

La differenza tra successo e supporto è spesso definita come attiva e reattiva. Potrebbe avere una connotazione negativa e non è completa.

I team di successo fanno molto lavoro aprendo conversazioni e comunicando prima con i clienti. D'altro canto, i clienti supportano la maggior parte delle interviste e avviano la maggior parte delle loro conversazioni con i gruppi di supporto.

Ma ciò non significa che un descrittore "proattivo" si applica solo ai team di successo. Sono attivi anche i migliori gruppi di supporto. Un esempio di attività di gruppo di supporto è l'evitamento di ulteriori problemi, anticipazione delle esigenze dei clienti e anticipazione.

Se alcuni membri del tuo team sono focalizzati sull'outbound e altri sulle richieste di accesso, potrebbe significare che i clienti potrebbero non aver iniziato la conversazione in nessun altro modo, mentre il gruppo è pronto e pronto a rispondere. lo sono un'esigenza che è sufficiente per iniziare a comunicare.

Essere attivi non significa solo successo. Sono attivi anche i migliori gruppi di supporto. Fai clic per twittare

Una tale combinazione di successo e supporto significherà in definitiva un maggiore coinvolgimento con la base di clienti, che aiuterà a soddisfare le loro esigenze.

Il loro obiettivo principale è gratuito: i team di successo definiscono il percorso. I team di supporto lo supereranno.

I team di successo incoraggiano e guidano i clienti ad andare avanti nello sviluppo del ciclo di vita. Il loro compito è assicurarsi che i clienti comprendano appieno le opportunità e il valore che un prodotto può raggiungere.

Come tale, il successo arriva spesso con un aereo di bordo, uno dei collegamenti più importanti nel viaggio dei clienti. Forniscono informazioni che consentono agli utenti di comprendere e accettare il prodotto nel loro stile di vita. I team di successo mostrano ai clienti come raggiungere e raggiungere i propri obiettivi attraverso lezioni in aula, campagne e-mail, webinar, chiamate individuali e altro ancora.

I team di successo mostrano l'orientamento al cliente, i team di supporto fanno clic su Tweet per assicurarsi che la strada non sia libera

Dopo l'onboarding, il successo è di solito responsabile del mantenimento della salute e dell'impegno dei clienti, assicurando che raggiungano determinati traguardi e assicurando interventi tempestivi quando i clienti sono a rischio di decadimento. I grandi gruppi di successo utilizzano un sistema di allarme rapido basato su informazioni provenienti da una varietà di fonti, come il CRM dell'azienda, i tassi di consumo del prodotto, i punteggi NPS e altro ancora, che possono essere utilizzati per raggiungere i marcatori e raggiungere i clienti che mostrano segni di partenza.

Mentre i team di successo indicano la strada ai clienti, i team di supporto possono risolvere tutti i problemi che incontrano sul percorso del cliente e fornire risorse per aiutare i clienti a risolvere i problemi, ad esempio documenti e assicurarsi che la strada, come il self-service, sia libera da ostacoli. portali. I migliori team di supporto lavoreranno anche con i loro team di prodotto per identificare e risolvere i problemi più comuni.

Entrambe le squadre devono essere strategiche

Spesso le persone vedono il successo come un compito strategico e supportano le tattiche. Ma la verità è che entrambi i team devono essere strategici, pensare a come migliorare l'esperienza del cliente da una prospettiva olistica e come fornire ai clienti le informazioni di cui hanno bisogno per essere migliori nella propria attività. Sia i team di supporto che quelli di successo devono avere una conoscenza approfondita del settore e fungere da consulenti per i loro clienti.

Successo del cliente presso Hubspot

Ad esempio, il team Customer Success di Hubspot si integra con il "Marketing Marketing Consultant", che mostra i thread del software per ogni nuovo cliente. Allo stesso tempo, i clienti partecipano alla formazione di marketing mensile con analisi dell'account e marketing in entrata. I clienti che seguono le linee guida di marketing stabilite da HubSpot hanno raggiunto più del doppio della loro generazione di lead, entrambi i quali hanno migliorato le prestazioni aziendali raggiungendo i loro obiettivi con il prodotto.

In breve, il successo aiuta i clienti a capire dove stanno andando e li incoraggia ad andare avanti. Lungo la strada, con l'inevitabile problema imprevisto, devi risolvere i problemi e aiutare i tuoi clienti a rimanere forti. Il successo e il supporto rafforzano gli sforzi reciproci per ottenere un'esperienza positiva e senza soluzione di continuità per ciascun cliente.

Parliamo di soldi: i gruppi di successo gestiscono le entrate. I team di supporto fanno lo stesso.

I team di successo sono spesso responsabili delle loro entrate e sono elogiati per il loro impatto positivo sulle entrate. Non è una buona ragione: i team di successo porteranno senza dubbio il miglioramento ai profitti:

  • Proteggere le entrate riducendo la fiamma
  • Espandere il reddito esistente aumentando e vendendo croci
  • Attira nuovi flussi di entrate influenzando le nuove vendite con i sostenitori del marchio. Questi forniscono referral o lavori e portano il prodotto a una nuova società (nota anche come reddito secondario).

Al contrario, il supporto di solito non ha misurazioni ufficiali del reddito, ma è responsabile dei tempi di risposta e degli indicatori rapidi come CSAT. In effetti, il supporto è spesso visto come un centro di costo più che un generatore di entrate.

Gestisci le entrate attraverso l'assistenza clienti

Ma le aziende intelligenti sanno che questo è un errore e si separano investendo nel supporto anziché lavorare nel modo più economico possibile. Le cose non andranno bene per "titani del settore che vedono il servizio clienti come un costo piuttosto che un centro di profitto", ha scritto Seth Godin.

La realtà è che i gruppi di supporto possono influenzare il reddito in tutti i modi. Il supporto viene spesso con una serie di situazioni in cui il cliente è a rischio di masticazione. Grande cura e risoluzione dei problemi possono essere salvati. Il supporto, come il successo, può anche darti consigli su cause comuni di ictus, sulla base di interviste con i clienti. Possono vendere o vendere direttamente o determinare le loro possibilità di successo. E quando ogni problema viene risolto, possono aumentare la difesa dei clienti

Alla fine, il 70% dell'esperienza di acquisto si basa sull'esperienza emotiva del cliente e sul modo in cui viene trattata. Alla fine, non importa se il cliente ha a che fare con qualcuno che "è riuscito" con il suo nome o "supporto". La cosa più importante è che interagiscono. Entrambe le squadre hanno la possibilità di indirizzare l'ago nelle entrate. Li usiamo e li celebriamo.

Titoli diversi, stessa squadra

Alla fine, il supporto e il successo sono in realtà nella stessa squadra: il cliente stesso. I due sono focalizzati sullo sviluppo di relazioni in ogni conversazione, sul miglioramento della fidelizzazione, sull'aumento del valore e sulla promozione della difesa. Entrambi meritano credito per i loro contributi. I due non meritano di essere superiori all'altro. Sebbene l'approccio sia diverso, le migliori aziende si uniscono per supportare e avere successo e per costruire relazioni di valore con i propri clienti usando le loro differenze.

Informazioni sull'autore

Nykki Yeager è un consulente incentrato sul cliente e incentrato sul cliente che scrive di successo, gestione e altro ancora.