CSAT, NPS e CES: qual è la differenza?

I punti salienti del percorso del cliente e la misurazione della fedeltà del cliente sono diventati scienza, arte del marchio e realtà quotidiana.

La prima misurazione è stata CSAT (Customer Satisfaction Test), che è arrivato dalla metà degli anni '70 alla metà degli anni '80, seguito da NPS (punteggio netto di promozione 2003 e CES (punteggio di sforzo del cliente) nel 2008/2010.

Differenza tra CSAT, NPS e CES

In poche parole:

· CSAT misura il livello generale di soddisfazione e non specifica cosa significa effettivamente "soddisfazione".

· NPS misura il numero di promotori configurati positivamente (il suo obiettivo principale).

Il CES può essere utilizzato solo se è necessario il servizio clienti e puoi misurare la facilità con cui il tuo problema viene risolto

CSAT, CES e NPS - Confronto

Chiaramente, ogni misura di fidelizzazione del cliente ha le sue caratteristiche, usi e, ovviamente, limitazioni. Si prega di applicarli gli uni agli altri come uno strumento gratuito, basandosi solo su ognuno di questi non si otterrà un quadro completo e accurato.

Ad esempio, NPS ti fornirà un'immagine dei tuoi clienti nel loro insieme e il CES ti mostrerà chiaramente come lavori davvero con i tuoi clienti.

Secondo gli studi pubblicati (principalmente quelli), il CES 2.0 è 1,8 ⨉ più sottile della soddisfazione del cliente (CSAT) nel predire la fedeltà dei clienti e 2 volte più sottile del Net Promoter Score (NPS). è necessario Dato che sono un utente di tutti e tre, sarò felice di oppormi a questa affermazione.

Conclusione.

Al momento è necessario essere consapevoli del fatto che nessuna di queste 3 metriche può di per sé dare un'idea chiara della fedeltà dei clienti. Quindi combinare tutte e tre le metriche è un'ottima idea / se necessario.

Tuttavia, tieni presente che non dovresti ingannare i tuoi clienti con questionari frequenti e lunghi. Le richieste di feedback, se frequenti, influenzeranno senza dubbio la felicità dei tuoi clienti. Vuoi andare al negozio tutto il tempo, chiedono ancora e ancora per un nuovo sondaggio?

Grazie,

Spiros

Informazioni sull'autore: Spiros Tsaltas è associato a una start-up unica con clienti fedeli: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), che nei prossimi mesi non sarà più in modalità invisibile.

È un esperto responsabile della tecnologia e delle operazioni e consulente di gestione; è anche un ex professore universitario (RSM MBA, CUNY, ecc.). Spiros ha esperienza nella creazione di tutte le startup non solo negli Stati Uniti ma anche in Europa. È un leader attivo e stratega del cambiamento con molti anni di esperienza, il consiglio di amministrazione e il consiglio di amministrazione. Attualmente sta assistendo diverse compagnie ghanesi nell'installazione dei loro sistemi di sollevamento.

Come NED (direttore non esecutivo), Spiros è anche affiliato con HIREghana (www.HIREgh.com) e può essere assunto attraverso di loro.

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