Revisione interfono. Quali sono i principali vantaggi e le caratteristiche di Interkom Live Chat?

In che cosa differisce dalle nostre vendite? Quali strumenti e processi ha sostituito? Esamineremo i principali vantaggi e le caratteristiche di Intercom per diversi anni in base alla nostra esperienza di utilizzo in due diverse applicazioni.

Correlati: dai un'occhiata alla panoramica di Intercom, spiega di cosa si tratta, le sue caratteristiche principali e come usarlo, e vedremo come usare Intercom per vendite e marketing.

Gestiamo 2 aziende SaaS e abbiamo molti anni di esperienza nell'uso dell'interfono. aziende:

  1. Aumenta le vendite e il supporto per la condivisione istantanea dello schermo, fai clic qui per visualizzare il browser e fai clic per ottenere il controllo.
  2. Anymail Finder è una scoperta e-mail per i team di marketing

Riepilogo del punto principale

  1. Ora riceviamo oltre 100 volte il feedback precedente e risolviamo i bug e miglioriamo il sito 10 volte più velocemente, poiché le persone preferiscono la conversazione informale piuttosto che il modulo o l'e-mail ufficiale.
  2. Le chat intercom hanno contribuito a creare il 60% di tutte le vendite in quanto le persone possono usarlo e porre domande, per le quali le risposte aiuteranno a costruire la fiducia.
  3. Intercom invia automaticamente e-mail e le invia a bordo agli utenti che aiutano a bordo e cambiano da utente a acquirente. In passato, avevamo bisogno di uno strumento separato per questo.
  4. Non appena accedi, scopri il browser del tuo client, il sistema operativo e persino il supporto di Twitter. Non devi porre domande per risolvere il problema e puoi seguirle sui social media.
  5. Tutte le conversazioni con il cliente, incluse le e-mail e le conversazioni con tutti i membri del team, sono sullo stesso nastro, quindi non dobbiamo perdere tempo a cercare ciò che qualcun altro ha da dire. È impossibile immaginare di lavorare ora.
  6. L'interfono ci consente di aggiungere collegamenti al pannello di chat in modo da poter chattare sulle loro richieste e quindi fare clic sulla nostra dashboard e modificare le impostazioni. Questa è una funzione importante che viene utilizzata più volte al giorno.
  7. Quando un utente pone una domanda, pubblicheremo un tutorial dal modulo Articoli interfono progettato per rispondere a quella domanda. Ciò significa che non riscriviamo le risposte e loro possono imparare.
  8. Intercom include diverse integrazioni, tra cui il nostro Upscop per la condivisione istantanea dello schermo, che ci consente di indirizzare anche i clienti tecnologici più confusi in pochi secondi, non in 30 minuti o un'ora.

Di seguito è riportato un elenco di ciò che abbiamo fatto prima e dopo l'intervista dal vivo al citofono.

1. Ora è facile entrare in contatto con gli utenti e le vendite sono aumentate del 60%

Il passaggio dal nostro modulo di contatto a una chat dal vivo è un punto di svolta per l'azienda. Le persone preferiscono le chat box. È naturale ora.

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C'era un tipico contatto con noi sopra che ci avrebbe causato l'invio di e-mail.

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Fanno clic sulla finestra della chat e digitano immediatamente ciò di cui hai bisogno senza alcuna formalità.

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100 volte più delle conversazioni di chat dal vivo, dandoci un feedback che ci aiuta a muoverci più velocemente.

Si stima che sia responsabile di quasi il 60% delle vendite perché possiamo rispondere alle domande di base che la gente ha smesso di acquistare.

Questo sito sembra essere molto attivo e le persone non vogliono fare riferimento a ciò che pensano sia morto e non supportato.

C'è qualche problema con esso? Alcune persone salutano e si aspettano una risposta rapida, ma col passare del tempo torneremo da loro quel giorno. Il costo è compreso tra 100 e 1 per ottenere il massimo beneficio, ma ci vogliono mesi per capirlo.

2. Siamo in grado di cambiare automaticamente gli utenti tramite citofono di eliminazione della posta elettronica

Questa è una funzionalità chiave che ora differenzia Intercom da molti altri strumenti di chat dal vivo. Molte persone non hanno e-mail automatiche.

Guarda le e-mail Intercom di Upscop che puoi usare come modello.

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Diversi altri strumenti, come Aweber e Mailchimp, sono stati testati sul monitor della campagna utilizzato.

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Il modulo Interkom "Engage" (aka messaggi) è stato utilizzato per creare e inviare campagne e-mail automatizzate a clienti e dirigenti.

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Se qualcuno è registrato, gli verrà inviata una sequenza e-mail entro poche settimane per insegnare automaticamente e incoraggiarli ad acquistare.

Se rispondono alle e-mail automatiche, tutte le conversazioni (e-mail e conversazioni) saranno nel canale di chat dell'utente Intercom per un utente. Ogni membro del gruppo non ha diapositive tra le app per trovare tutte le parti della loro comunicazione.

In precedenza, avere uno strumento separato per l'invio di e-mail significa che quando visitano il sito, dovremmo impegnarci di più per capire da dove provengono e perché sono interessati a ripristinare gli abbonamenti.

Ora sappiamo che non ripeteremo i messaggi e crederemo nel parlare di più.

Problemi? No, in effetti, questa è la parte più brillante del risparmio di tempo. Le statistiche delle campagne e-mail sono ottime, ma se fanno di più, è meglio.

3. Tutto il nostro team può lavorare insieme per risolvere rapidamente il problema

Quando tutte le conversazioni con i clienti sono nello stesso messaggio, si salva la giornata e non si indovina chi dice cosa. Un anno dopo, puoi vedere l'intera conversazione con un solo cliente.

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Qualcuno ci ha inviato un'e-mail.

Ci scambiamo email o "Hai mai parlato con questo ragazzo prima?" Oppure "Hai un'email che ti ha inviato per primo?"

Invieremo o copieremo l'e-mail.

Quindi, al termine della discussione, uno di noi risponderà al messaggio di posta elettronica dell'utente. Se mi hanno inviato per primo, un membro del gruppo invierà una risposta e mi dirà cosa hanno scritto o discuteremo prima della risposta. Che dolore!

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Siamo in grado di inviare messaggi interni nel nastro del cliente.

Tutto in un unico feed lungo.

Potremmo vedere una connessione con il client e vedere i nostri messaggi privati.

I seguenti messaggi interni sono in giallo. Il collegamento blu è blu. Con quel cliente, abbiamo una rapida idea della nostra situazione attuale.

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Copiare, incollare e lavorare su più applicazioni è una seccatura.

Inoltre, tutti i contatti precedenti con questo client sono integrati nell'indirizzo e-mail.

Ha senso includere sia i collegamenti interni che quelli interni nell'elenco dei flussi.

Problemi? Non inviare accidentalmente al client un collegamento interno. Anche se questo è chiaramente definito e disponibile in una varietà di colori, ciò è dovuto alla velocità con cui inviamo i messaggi. Non so come l'hanno migliorato, ma è un modo semplice per eliminare rapidamente qualsiasi cosa, ma l'interfono non lo farà ancora. Stai attento.

4. Possiamo vedere ogni cliente senza chiedere dettagli

Il pannello Amministratori interfono contiene molti attributi utente, inclusi browser, posizione e profili social su Twitter e altro ancora.

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Riceviamo un'email che dice che qualcosa non funziona. Abbiamo detto "Ciao, puoi dirmi quale browser stai utilizzando?" Noi rispondiamo. Quindi passa attraverso l'intervista per identificare il loro sistema e possibilmente i loro problemi.

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Controlleremo il pannello di chat che elenca il browser, la versione del browser, il sistema operativo, quante sessioni hanno effettuato l'accesso, al momento dell'iscrizione, le funzionalità e altro.

Potremmo anche scegliere di seguirli su Twitter e saperne di più su di loro, poiché Intercom utilizza Clearbit per recuperare i dati degli utenti.

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La comunicazione per loro e per noi sarà notevolmente ridotta.

5. Per una rapida risposta abbiamo aggiunto il nostro link di amministrazione direttamente all'interfono

Puoi aggiungere collegamenti al tuo database nel pannello di chat in modo che se qualcuno ti chiede di cambiare, puoi andare al tuo backup e modificarlo .

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Riceveremo una e-mail sulla modifica. Cercheremo il nome utente o l'indirizzo e-mail nel nostro sistema di amministrazione e ne cambieremo le impostazioni.

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L'email appare come al solito nel feed della chat Intercom e quando colleghi il nostro link direttamente alla barra laterale dell'interfono, facciamo clic direttamente dalle conversazioni di quegli utenti e cambiamo le loro impostazioni. cambiamo direttamente.

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Alcune delle piccole cose che sembrano così fanno una grande differenza. Farlo 20 volte al giorno consuma energia manuale, quindi premerlo una volta è qualcosa che non vogliamo.

6. Creiamo istantaneamente annunci pop-up per i nuovi utenti

Di solito devi codificare i tuoi pop-up o usarli da altre persone, ma in Intercom questa funzione è integrata nella chat e integrata direttamente.

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Abbiamo dovuto codificare il pop-up per farlo apparire. Ciò significa scrivere html, css, javascript e quindi recuperare i dati per determinare se un utente deve ottenere questo pop-up. In altre parole, per la prima volta.

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Fai clic sul modulo e crea un messaggio nella nuova app. Lo abbiamo digitato in modo che gli utenti non possano, ad esempio, accettare o filtrare i clienti esistenti.

Vedrà quando l'utente arriva alla pagina dei prezzi. Sembra un semplice messaggio di chat, ma è automatico e incoraggia l'utente a comunicare "Hai abbastanza informazioni per acquistare?" Chiede.

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Crea, modifica e testa rapidamente il marketing in-app per vedere come funziona. Grazie alla messaggistica basata sul tempo, il fatturato e l'aumento delle vendite. È facile creare messaggi di marketing separati per ogni pagina per gestire le diverse fasi dell'utente.

I messaggi sembrano chat e quindi incoraggiano l'utente a rispondere. Ogni messaggio contiene statistiche.

Dal feedback degli utenti abbiamo appreso che quasi tutti gli acquirenti erano pienamente consapevoli dei nostri concorrenti e dei relativi prezzi. Abbiamo creato un pop-up sulla nostra home page che collega direttamente alla pagina di confronto. Ciò ha favorito il commercio.

Abbiamo anche creato pop-up con prompt per porre domande nella pagina dei prezzi. Questi piccoli cambiamenti hanno un effetto sproporzionatamente positivo nel tempo.

7. I clienti possono aiutare se stessi utilizzando il modulo articolo Intercom

Il modulo SEO Friendly Module (aka articoli) ti consente di creare articoli con risposte brevi o approfondite che gli utenti possono cercare, o interviste dirette e immediate quando fai una domanda. Puoi aggiungere

Vai avanti

Crea domande frequenti e post di blog. Quando qualcuno fa una domanda, scriviamo la risposta da zero o inviamo tramite e-mail il collegamento all'articolo. Ciò include l'apertura del nostro blog, la ricerca di un articolo appropriato e la pubblicazione di un collegamento alla tua e-mail.

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Crea un articolo per ogni domanda persistente nel modulo "Insegnamento" di Interkom. Questo non solo crea automaticamente la nostra sezione di aiuto nella ricerca, ma consente anche di aggiungere questi articoli direttamente alla conversazione.

Quando qualcuno fa una domanda, facciamo clic sul pulsante dell'articolo, cerchiamo il titolo e facciamo clic su "Invio". Fatto!

Diciamo semplicemente "Perché chiedo di accedere alla mia carta di credito?" Abbiamo creato articoli da Dan per "Fornire una panoramica di come funziona il tuo servizio".

Possiamo aggiungere articoli direttamente alla conversazione.

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Dopo il rilascio del modulo di formazione, abbiamo regolarmente aggiunto articoli alla chat. In precedenza c'erano "conversazioni salvate" sull'interfono, ma per strane ragioni non lo usavamo. C'è qualcosa di più intuitivo nella scrittura di brevi articoli: aiutano anche a presentare qualcuno all'help desk. Ciò riduce il tempo di risposta a secondi e minuti medi. La risposta di 5-10 minuti può richiedere fino a 30 secondi. In precedenza, avremmo scritto più volte la stessa cosa.

Problemi? Una lezione importante. Non scrivere articoli di aiuto fino a quando non inizi a capire cosa chiedono le persone e quali domande fanno. Ho dovuto rimuovere gli articoli di aiuto prefabbricati per rispondere alle domande reali dell'utente. Non vogliono un documento di 3 pagine completo su nessuna proprietà, vogliono solo andare direttamente alla risposta alla domanda.

Integrazione di terze parti significa che puoi eseguire la condivisione istantanea dello schermo

Upscope.io è uno strumento di montaggio dello schermo all'avanguardia per la gestione rapida di nuovi utenti confusi e la risoluzione di problemi senza la necessità di installare software anche per i clienti tecnologici più sofisticati.

Vai avanti

Abbiamo trascorso 10 minuti o 30 minuti o 1 ora o parte della giornata cercando di capire come navigare in persone che a volte hanno difficoltà con una semplice interfaccia.

Se non hanno ricevuto il messaggio via e-mail o telefono, abbiamo chiesto loro di provare a installare schermate, ma quello era il loro orrore perché non capivano nemmeno la tecnologia. Chiedere uno screenshot e inviarlo da solo è stato abbastanza difficile.

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Usiamo la versione aggiornata del nostro motore integrato, combinato con Intercom, per vedere immediatamente lo schermo. Quando chiedono reindirizzamenti, non chiediamo loro di installare nulla, fare clic sul collegamento nell'interfaccia interfono e andare direttamente al nostro sito Web per vedere come funziona. Quindi segnaliamo dove devono andare e se stanno lottando con esso, li esamineremo da remoto.

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Questa tecnologia, nota come co-visualizzazione, sta crescendo rapidamente ed è la differenza tra una conversazione di 1 ora o 1 minuto. Viene anche utilizzato per scopi comuni nell'imbarco e nell'istruzione, ma ha anche le specificità di guida nel processo di registrazione per l'acquisizione di alcuni clienti fissi.

Non hai bisogno di tutte queste funzionalità e hai bisogno di un sistema di chat più semplice?

Usiamo Intercom, ma riceviamo clienti che ci chiedono se i nostri strumenti si uniscono a Olark.

Questo perché Olark è un'alternativa economica alla live chat, che è più economica e più adatta alle funzioni di chat di base.

Non ha moduli integrati o altri, ma hanno l'integrazione di terze parti. È più economico e il prezzo va dritto.

Per una serie più dettagliata di casi, utilizzare l'interfono

www.upscope.io